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由红黄蓝想到公关危机的几点感悟

放大字体  缩小字体 日期:2017-11-30  浏览:1980
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核心提示: 1. 库尔特卢因提出的信息把关人理论的失效。危机爆发,关联企业和公关团队首先想到的就是构筑防火墙、隔离带,最快速最大化对不利信息进行删、堵、下沉等全套处理
      1. 库尔特•卢因提出的“信息把关人”理论的失效。

危机爆发,关联企业和公关团队首先想到的就是构筑防火墙、隔离带,最快速最大化对不利信息进行删、堵、下沉等全套处理,以此消除或降低负面影响,从经济角度看,也说止损。

此次红黄蓝的应对,可以说速度和效率都很快。朋友圈和网站搜索,删稿与下沉处理及时,红叹号及查无信息页面频现。但这类基础操作,仍然因方式传统而在效果呈现上,捉襟见肘,非但没有控制舆情的同时,直接导致危机的进一步蔓延。而原因则是当下传播渠道广开,信息散点扩散。

以用户人群最多、影响范围最广的微信为例,截至目前,超过1000万个公众号,直接影响8.89亿网民。红黄蓝通过微信文章删除处理,无疑如同打田鼠游戏一般,堵住一个负面稿件下去,另一边又冒出相同两个,且复制增长速度惊人。究其背后原因,除公众情绪的彻底点燃外,亦不排除营销账号、个人账号自我营销,但特定时期下的非正确做法有时却让人容易接受:对于知情权强烈的受众来说,似乎从未有过对微信公众号侵权转载、无休止剽窃有过这样的欣赏。

浑水摸鱼下的神奇时代,众人狂欢。恶人面前的坏小孩,对比之下也变得不再生厌。

Moral:这个时代,谁也做不了信息的把关人。

2. 缺乏免疫能力的企业是不需要公关的。

公关的本质是沟通,沟通的本质是好好说话,说人话。尤其是在无数人面前勿要侥幸说谎蒙混。

作为一个智力服务行业,公关有时却被贴以“无良”“趋利”“说谎”等非善恶标签,不少受众甚至对危机公关直接联想至洗地、擦腚善后服务,然而事实是,类似消防员的公关团队,在决定是否入场前,会有一个基于人的本能与事实存在等多方信息的评估。不只是从金钱的角度,而是扮演一名医生,快速把脉诊断,这个人是否值得抢救。

医术高明并不等同于起死回生。妙手回春的表扬旗也只是一种夸张的修辞。同理,公关如果是万能的,那还需要产品经理干嘛。

换句话说,公关不是万能的,公关行业也不是一个值得兴奋狂欢的行业,这点尤其勿要歪曲艾•里斯《广告的没落,公关的崛起》(又名《公关第一,广告第二》)的影响。在事件爆发成一场战役的时候,很难判定这场危机是坏事,还是好事。因为暴露,实在不比大雪无痕的继续埋藏糟糕。拔高一点说,优秀合格的公关人善战,但善战者并非好战而不热爱和平。

公关面前,红黄蓝的现状是什么?危机,希望逃过一劫。回到如果公关人是医生,对于红黄蓝的治病,或许愤怒的受众,希望的不再只是让他死,而是救活他,再弄死他。

有点不理性,但全民目击的大众情绪爆发,就是如此。非理性很难说不正确,冲动不能归结为无头脑,因为常识和知识本不对立下,现实有时候就是无法用道理全部讲清楚,它就是这么魔幻且现实的存在。

3. 红黄蓝在受众全权审判下只能是死刑。

一般来说,动机和结果有四重关系:一是动机良好,结果坏;二是动机良好,结果良好;三是动机坏,结果坏;四是动机坏,结果好。第一种略有遗憾,第二种皆大欢喜,第三种实属应该,第四种貌似并不值得高兴,算是一种侥幸吧。

对红黄蓝来说,如若要此刻的受众投票,估计第三种会居多。但未经调查的结论都不能与事实划等号。因此,暂不定论。

乔装打扮的魔鬼改变不了自己魔鬼身份这一客观事实。回归上述两点,单从红黄蓝的危机表现来看,相较于技术层面删稿行为(注:连其也深知正面稿件着实无法发)来看,人为控制下,摄像头成为装饰的形式,更令人唏嘘。在但凡事件爆发,摄像头总是打盹,或被关进黑屋子不见阳光的做法,总是无奈。

最后,关于危机爆发,常规下的声明,其写法或许该去钻研的不是修饰,以及是否掌握技巧,当然更非红黄蓝这次的无视赤裸(注:文中唯一一次情感用词,请客观看待)。因为任何一个人都不是阿法狗,人生更不是下棋。棋局之外的人生,如影如幻,瞬息万变,掌控自我宿命已然很难,企图掌控亿万他人认知观点更是可笑。

常识与知识并存的时代,公关服务和信息传播,是品牌/产品/服务事实优劣的较量与智力比拼。事实为先,公道人心,公关人不助纣为虐,公关人有所为有所不为。不管红黄蓝背后的公关团队是哪一家,感谢同行助攻。不管动机良好还是坏,起码结局是未曾加深作恶。

4.红黄蓝失败在哪里?

舆情全面爆发后,红黄蓝幼儿园做出回应:

 


这份声明,作为危机公关是一个失败的案例。

首先是 态度 ,且不说这份声明甩锅给了个别老师,该幼儿园对事件本身的躲避态度反而引发了各方猜测。

这份声明核心传递的意思:拒不承认(或者说不知道)此次事件,并且还把锅甩给了家长,说有家长在造谣。

社会舆论,靠理而不靠删。红黄蓝作为被质疑的对象,却以如此傲慢的态度,无疑为公众情绪的点燃加了一把“柴”。

其二便是 时间 ,危机公关的黄金时间是24小时,反应越迅速,扭转局面的胜算就越大。

企业一出事哪怕是不吃不睡也要争取第一时间给公众一个最全面的信息交流,而红黄蓝的回复时间,是所有部门和涉事机构里最慢的。

其三是这份声明作为一个企业, 未体现 出任何责任感。

试想如果你是一个家长,正在为孩子的安危忧心忡忡,而有关这部分的声明,核心却把“举报了家长造谣”作为最具行动力的举措,你会作何感想?


最后是 执行力 ,这也是最能突显企业是否真诚的标准。

执行力意思就是红黄蓝并没有给出任何相应的具体可执行措施,比如什么时候开始全面调查学校是否还是类似事件,什么时候公布结果,在哪里公布等等问题。

只有空话,没有行动,并没有给出任何有实际价值的内容。

讽刺的是,据公开媒体报道,这已经不是红黄蓝第一次出事了。

这样一个总需要解决危机的企业,真的是一个老师的问题吗?

作为一个在纽交所挂牌上市的企业,虐童事件发生后,却迟迟不和家长见面,不对公众披露真相,却在第一时间召开电话会议稳定股价,实在让人难以接受。

且不说从资本运作的层面红黄蓝是否还能扭转这一必败的局面,在被口诛笔伐的状况之下,基本的道德地线已然丧失,公司在法律层面拒绝提供监控视频等行为更是触犯了法律底线,就连这危机公关也是做得一塌糊涂。

抛开法律层面,给大家普及一个我们认为的危机公关中最重要的概念——真诚。

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

同理,我们会原谅一个企业的行为错误,却不会原谅它的价值观偏错误。

然而,最好的危机公关是什么?

是不要总让自己的企业陷入风口浪尖,危机公关救不了一个没有底线的企业 !

 
关键词: 中国公关联盟
 

 
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